ITIL® è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practice) nella gestione dei servizi IT (IT Service Management) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni per l’erogazione di servizi IT di qualità e per la gestione dei processi e dei mezzi necessari a supportarli. E’ l’approccio più diffuso ed accettato per il supporto delle organizzazioni IT nello sviluppo di un framework di IT Service management. L’IT Service management è un approccio top- down, guidato dal business, alla gestione dei servizi IT che si focalizza all’indirizzamento del valore strategico del business generato dalle organizzazioni IT. In un mercato in cui il successo delle aziende è determinato dalla possibilità di disporre di un infrastruttura IT realmente funzionale, la capacità di gestione dei servizi IT è sempre più spesso messa a dura prova.
L’obiettivo prioritario è potenziare al massimo le attività aziendali controllando al tempo stesso i costi.
Una gestione efficiente dei servizi IT è basata su un sistema strutturato che si avvale delle “best practice” del settore per l’integrazione di persone, processi e tecnologie. Una definizione non sufficientemente chiara di processi IT, ruoli, regole e parametri di valutazione dei servizi rischierebbe infatti di limitare drasticamente i livelli di efficienza e produttività. La filosofia che sta dietro l’adozione di ITIL ® è il riconoscimento che le organizzazioni stanno diventando sempre più dipendenti dall’ICT per soddisfare e raggiungere gli obiettivi aziendali che mirano ad aumentare la domanda grazie ad una più alta qualità dei Servizio IT.